download boek in de media over de auteur contact
Het drama van de wao

Univers, Universiteit van Tilburg, donderdag 31 mei 2007
Mieke Fiers

Het drama van de wao

Haar proefschrift leest letterlijk als een drama. Waarom verlopen de processen bij de keuringsdienst van arbeidsongeschikten zo stroef, wilde promovenda Loes Berendsen weten. Over machtsstrijd en cijferfetisjisme bij het UWV.

"Nederland is ziek", zei toenmalig premier Ruud Lubbers in 1991, doelend op de toen 900.000 arbeidsongeschikten. Nu, meer dan vijftien jaar en over elkaar heen buitelende politieke maatregelen later, is dat cijfer niet gedaald. De instantie die de arbeidsongeschiktheidsregelingen moet uitvoeren, tegenwoordig Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV) geheten, ligt continu onder vuur.

Loes Berendsen, onderzoeker bij de Inspectie voor Werk en Inkomen van ministerie van Sociale Zaken, wilde weten waarom de UWV-processen zo stroef verlopen. Vrijdag 25 mei verdedigde ze op persoonlijke titel haar proefschrift hierover, Bureaucratische drama's.

Een drama, en dat is het. In beide betekenissen van het woord. Berendsen ving de droevig stemmende werkelijkheid van het UWV-kantoor in een toneelscript vol machtsstrijd en intrige. Ze volgde verschillende zogenoemde districtmanagers op de voet en noteerde elk woord, elke beweging: negenhonderd pagina's real life soap tekende ze neer. Op de linkerpagina's van haar proefschrift heeft ze enkele kenmerkende 'episoden' uitgeschreven. Op de rechterpagina's analyseert ze wat er gebeurt en hoe de relaties liggen.

"Het theatrale perspectief is een manier van ordenen", legt de promovenda uit. De meeste mensen hebben redelijk eenduidige associaties bij begrippen als een voorstelling, voor en achter de schermen, een regisseur, hoofdrolspelers, rekwisieten en de relaties ertussen. Wat in het dagelijks leven abstract en moeilijk tastbaar blijft, wordt in theatrale vorm concreet. "Ik wist van tevoren niet waarnaar ik op zoek was. Tijdens het observeren werd het niet duidelijker, juist niet." Pas later, toen ze het hele transscript had uitgewerkt, zag ze structuren, patronen. "Dat is het wonderlijke van dit soort onderzoek."

De districtmanagers, die Berendsen volgde, moeten ervoor zorgen dat er genoeg wordt gekeurd en dat er goed wordt gekeurd - kwantitatief en kwalitatief dus. De functie is in 2002 ingesteld om de grip op de verzekeringsartsen te versterken. Maar daar is weinig van terechtgekomen, concludeert Berendsen. "Een steeds terugkerend patroon was de vrees voor de verzekeringsartsen", vertelt ze. Een extreme, maar veelzeggende uitspraak die Berendsen optekende: 'Ik ben GOD NIET, dat ik een verzekeringsarts kan overrulen.'

De artsen trekken hun eigen plan, en de districtmanagers durven er nauwelijks iets van te zeggen. Sterker nog, ze communiceren nauwelijks met de artsen. Zo ook in episode 5, waarvan in het kader een stukje is afgebeeld. Drie maanden voorafgaand aan deze episode heeft districtmanager Mark van de directie te horen gekregen dat er geen achterstand mag ontstaan bij 'prioriteit nummer één', dat wil zeggen het opstellen van reïntegratieverslagen. Dit is een nieuw type rapport dat een reïntegratiebegeleider en een verzekeringsarts samen moeten opstellen. Maar nu lijkt er op zijn vestiging nog geen enkel reïntegratieverslag gemaakt.

"Het fascinerende in deze episode is dat er maar één arts in voor komt, helemaal in het begin. Terwijl zij wel de hele tijd het onderwerp van de discussie zijn", vertelt Berendsen. Die ene arts is de stafarts, hoofd van alle verzekeringsartsen. Hij wil eerst bekijken óf er een probleem is, dan of er eventueel wat aan gedaan moet worden. De stafarts loopt daarna letterlijk de vergadering uit. "Daarmee toont hij zijn onafhankelijke rol", verklaart Berendsen. "En door daar niet tegenin te gaan, bevestigt de manager die onafhankelijke positie."

kaderDistrictmanager Mark had eerder nooit prioriteit gegeven aan 'prioriteit één', maar nu zijn baas Roos de achterstand een probleem vindt, vindt hij dat ook. Sterker nog, hij is op oorlogspad (zie kader). De druk wordt groter wanneer blijkt dat zijn baas rechtstreeks de prestatiecijfers heeft opgevraagd. Daarmee heeft ze hem gepasseerd.

"Mark gaat dan meteen rekenen: Als er tachtig verslagen weg zijn, is hij uit de wind", analyseert Berendsen. Er wordt niet geprobeerd om de achterstand volledig weg te werken, laat staan te voorkomen dat nieuwe achterstanden ontstaan. Er wordt weggewerkt tot het punt waarop ze niet meer de slechtste zijn, in dit geval is het streven dus 36 procent. "Dat patroon zie je steeds terugkomen. Ik noem het de glijdende schaal", vertelt Berendsen.

"Ze zien het als een probleem omdat de vestiging slechter scoort dan de anderen. Het gaat ze er op dit moment helemaal niet om dat er 190 mensen wachten op een beoordeling." Die focus op prestatiecijfers is niet toevallig. De laatste jaren ligt ook vanuit de politiek daarop de nadruk. "Het ironische is dat die cijfermatige transparantie het zicht op het echte werk ontneemt. Als districtmanagers al met verzekeringsartsen praten, gaat het over cijfers en percentages, bijvoorbeeld over 1600 dossiers, maar niet over de inhoud van het werk."

Bij de naakte werkelijkheid vol machtsstrijd en cijferfetisjisme moesten de onderzochte personen wel even slikken, vertelt Berendsen. "Confronterend, want heel herkenbaar, zo was de reactie." Maar het was niet haar bedoeling de betrokkenen in de kijker te zetten. "Ik heb gewerkt vanuit de toch wel idealistische gedachte dat er een oplossing moet komen voor de voortdurende problemen. En ik denk dat ik een belangrijke sleutel heb gevonden." Minder gehamer op de prestatiecijfers, dat is boodschap aan de politiek. En voor de werkvloer: communiceren. [MF]

 

 

 

« terug naar het overzicht